PHẠM ĐỖ NHẬT TÂN

Tư vấn cho người lao động và gia đình họ về di cư an toàn và hợp pháp đang ngày được các doanh nghiệp và các cơ quan lao động địa phương quan tâm. Làm tốt hoạt động này góp phần nâng cao nhận thức của người lao động và gia đình họ khi đưa ra quyết định đi làm việc ở nước ngoài một cách đúng đắn và chủ động hơn trong việc bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình trước khi đi, trong quá trình làm việc ở nước ngoài và sau khi hết hạn hợp đồng trở về nước. Công tác tư vấn chỉ có thể làm tốt khi cán bộ tư vấn tại các doanh nghiệp, tại các cơ quan lao động địa phương từ cấp tỉnh, huyện, xã được trang bị một cách hệ thống  các kiến thức cơ bản về kỹ năng và phương pháp tư vấn cho người lao động đi làm việc ở nước ngoài . Bài viết sẽ giới thiệu khái quát về hai nội dung này.

I. TƯ VẤN VÀ KỸ NĂNG TƯ VẤN.

1- Khái niệm về tư vấn

Tư vấn: Tư vấn là tiến trình, tương tác giữa cán bộ tư vấn (người tư vấn) và thân chủ (người được tư vấn), trong đó NTV sử dụng kiến thức, kĩ năng nghề nghiệp của mình giúp thân chủ thấu hiểu hoàn cảnh của mình và tự giải quyết vấn đề của mình.

Tư vấn cho người lao động đi làm việc ở nước ngoài (hoặc gia đình họ):

Tư vấn cho người lao động đi làm việc ở nước ngoài (hoặc gia đình họ) là tiến trình, tương tác giữa cán bộ tư vấn với người lao động (hoặc gia đình họ), trong đó người cán bộ tư vấn sử dụng kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp của mình về di cư hợp pháp và an toàn  để giúp người lao động (hoặc gia đình họ) thấu hiểu hoàn cảnh của mình, từ đó tự giải quyết được các vấn đề và thắc mắc của mình liên quan tới việc người lao động đi làm việc ở nước ngoài.

     Có thể tóm tắt khái niệm tư vấn bằng 4 chữ T: Tiến trình; Tương tác; Thấu hiểu; và Tự giải quyết.

- Tiến trình: Tư vấn cần một khoảng thời gian tương đối dài, có thể không phải  chỉ gặp gỡ 1 lần, mà có khi rất nhiều lần mới có kết quả rõ rệt. Tư vấn là tiến trình bởi nó là một hoạt động có mở đầu, có diễn biến và có kết thúc.

- Tương tác: Tư vấn không phải là người cán bộ tư vấn cho người lao động phải làm gì, mà đó là cuộc trao đổi hai chiều giữa người cán bộ tư vấn và người lao động .

- Thấu hiểu: Tư vấn giúp người lao động nhận ra mình là ai, đang ở trong hoàn cảnh nào, có thế mạnh, điểm yếu nào, đã sử dụng những biện pháp nào cho tình huống của mình, tại sao chưa có kết quả, những cái được và cái mất khi sử dụng một biện pháp giải quyết nào đó.

- Tự giải quyết: Tư vấn không quyết định làm thay. Trên cơ sở thấu hiểu hoàn cảnh của mình, người lao động phải cân nhắc, lựa chọn biện pháp nào phù hợp nhất cho bản thân mình và tự quyết định biện pháp giải quyết.

2. Các hình thức tư vấn.

   Theo phương thức tư vấn có các hình thức sau: (i) Tư vấn trực tiếp: Ví dụ gặp gỡ trực tiếp tại văn phòng; (ii) Tư vấn qua điện thoại: Ví dụ các đường dây tư vấn 1088 ở Hà Nội, TP HCM, qua số điện thoại tư vấn toàn quốc 1900…; (iii) Tư vấn qua báo chí: Ví dụ, chuyên mục « Thanh Tâm », « Tâm Giao » trên các báo Phụ nữ Việt Nam hoặc mục hỏi đáp trên các ấn phẩm báo, tạp chí ...; (iv) Tư vấn trên các phương tiện thông tin đại chúng khác :như đài phát thanh, truỳên hình, internet: Ví dụ, như các chương trình truỳên hình của ban khoa giáo TW, các góc tư vấn trên các trang Web…

Phân loại theo số lượng người tham gia có các hình thức sau : Tư vấn cá nhân; Tư vấn cặp ( đôi vợ chồng, đôi nam nữ); Tư vấn gia đình: Tư vấn cho tất cả các thành viên trong gia đình ; Tư vấn nhóm: Một chuyên gia tư vấn cho một nhóm ngưòi có cùng vấn đề quan tâm ( VD: Tư vấn cho nhóm người lao động trở về nước trước hạn , cho nhóm thanh niên sau cai nghiện…) và Tư vấn cộng đồng: Một cán bộ tư vấn trao đổi với một đám đông với nhiều quan tâm khác nhau.

Cán bộ tư vấn cần nhận thức rõ :

3. Mục đích tư vấn.

Mọi hình thức tư vấn cần đạt được mục đích sau:

-  Xây dựng và phát triển lòng tin cậy và tôn trọng lẫn nhau giữa người cán bộ tư vấn  và người lao động (Hoặc gia đình họ).

-  Người lao động được cung cấp đầy đủ thông tin cần thíêt để hiểu rõ hơn hoàn cảnh của bản thân.

- Người lao động nhờ sự giúp đỡ của NTV mà lựa chọn được cách giải quyết phù hợp, hiệu quả trong hoàn cảnh cụ thể của bản thân khi đi làm việc ở nước ngoài .

4. Bẩy nguyên tắc tư vấn cần tuân thủ:

(i) Kín đáo, riêng tư.

(ii) Bí mật nội dung cuộc tư vấn.

(iii) Không phê phán.

(iv) Cung cấp thông tin cần và đủ.

(v) Tôn trọng sự tự quyết của người lao động (hoặc gia đình họ).

(vi) Ngôn ngữ phù hợp với trình độ học vấn, văn hoá của người lao động, không dùng ngôn ngữ hàn lâm hay thô tục.

(vii)           Không hứa hẹn quá nhiều làm mất đi tính độc lập, tự chủ, tự quyết của người được tư vấn.

5.Quy trình tư vấn

Quy trình tư vấn có thể khái quát bằng chữ 6G thể hiện ở sơ đồ sau:

 1G. Gặp gỡ: 

Niềm nở đón tiếp, tạo ra sự tin tưởng, cởi mở thân thiện ngay từ ban đầu. Theo đó:

 (a) - Chào khách hàng. (người lao động hoặc thân nhân người lao động); (b)-Tự giới thiệu; (c)-Giới thiệu chủ đề; (d)- Đảm bảo với người được tư vấn về việc giữ bí mật.

2G. Gợi hỏi thông tin để đánh giá :

Bước này gợi hỏi để hiểu được điều gì làm người lao động lo lắng, vấn đề của họ là gì? tại sao họ lại cần đến tư vấn? Đã có những giải pháp nào họ đã thực hiện   kết quả ra sao? Người lao động mong muốn nhất điều gì khi đến với nhà tư vấn? Cụ thể :

(a)-  Thăm dò các nhu cầu và băn khoăn của người được tư vấn.

(b)-  Đánh giá nhận thức của người được tư vấn.

3G. Giới thiệu (Cung cấp thông tin):

- Đánh giá kiến thức của người lao động.

- Cung  cấp  thông  tin  theo  yêu  cầu .

- Giúp người lao động tự xác định các khó khăn mà họ cần nhận thức được.

Người tư vấn chỉ cung cấp những thông tin cần và đủ, có lợi cho người lao động; không cung cấp quá nhiều thông tin khiến người lao động hoang mang, lo sợ.

4G. Giúp đỡ: để người lao động  hiểu rõ hơn hoàn cảnh của bản thân, từ đó cùng nhau thảo luận và lựa chọn những giải pháp phù hợp. Theo đó:

 (a) - Xác định những quyết định nào mà người lao động  cần đưa ra;

 (b)-  Xác định các lựa chọn cho mỗi quyết định;

 (c)-  Đánh giá các lợi ích, các yếu tố bất lợi và hậu quả của mỗi quyết định;

 (d)-  Giúp người lao động đưa ra được những quyết định thực tế và hợp lý.

5G.  Giải thích :

 Nhằm giải thích cho người lao động  hiểu rõ hơn giải pháp mà họ đã lựa chọn, cũng như những điều cần lường trước khi lựa chọn giải pháp này.Theo đó:

 (a)- Giúp người lao động thiết lập kế hoạch cụ thể để thực hiện quyết định.

(b)- Cung cấp thêm các thông tin cần thiết để người lao động  có thể thực hiện được quyết định.

(c)- Xác định những khó khăn có thể gặp phải khi thực hiện kế hoạch.

(d)- Xác định các kỹ năng mà người lao động cần có để thực hiện các quyết định.

(e)- Thực hành kỹ năng nếu cần với sự giúp đỡ của cán bộ tư vấn.

6G. Gặp lại:

Tư vấn không bó hẹp trong một lần gặp gỡ, vì vậy sau mỗi buổi gặp gỡ, NTV cần tóm tắt nội dung cơ bản đã trao đổi, nhắc nhở người lao động suy nghĩ, hành động và nếu cần thiết phải gặp lại thì cần có dặn dò, hẹn với người lao động để họ yên tâm hơn. Theo đó:

(a)- Đặt kế hoạch theo dõi tiếp theo.

(b)- Cung cấp tài liệu truyền thông.

(c)- Dặn người lao động có thể quay trở lại bất kỳ lúc nào.

(d)- Tạm biệt người được tư vấn . 

Khi sử dụng mô hình tư vấn 6G, người cán bộ tư vấn cần lưu ý  đối tượng được tư vấn quan trọng hơn mô hình. Mô hình có thể hữu ích trong việc giúp cho người cung cấp dịch vụ có một  cuộc  nói  chuyện  với  cấu  trúc mạch  lạc  với đối tượng được tư vấn và như vậy sẽ không bỏ mất những bước quan  trọng. Tuy nhiên,  trên  thực  tế, hầu hết người cung cấp dịch vụ  lại  tập  trung vào việc  tuân  thủ các bước hơn là lắng nghe và phản hồi lại những gì mà người được tư vấn nói. Điểm cốt yếu nhất trong tư vấn là: xác định được nhu cầu của người lao động là gì và sau đó xác định các giải pháp để hỗ trợ họ. 

Dù dùng mô hình gì cho tư vấn, người cán bộ tư vấn cũng phải làm cho cuộc tư vấn phù hợp với nhu cầu cá nhân người lao động  bằng cách tìm hiểu tình trạng của họ chứ không  phải chỉ là hỏi chung chung về chủ đề đặt ra.

Bằng cách  tìm hiểu những  thông tin riêng biệt của từng đối tượng, cán bộ tư vấn có thể giúp họ nhận ra được các vấn đề của mình chứ không phải là coi vấn đề này là của những người khác.

Cuối cùng cần tránh quá  tải cho người lao động với những  thông  tin không cần  thiết. Để làm được điều này, trước hết cán bộ tư vấn cần xem xét tìm hiểu tình hình của họ rồi điều chỉnh cuộc tư vấn cho phù hợp với nhu cầu của họ.

II-KỸ NĂNG TƯ VẤN

1. Khái niệm

Kỹ năng

Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào đó phát sinh trong cuộc sống.

Kỹ năng tư vấn

Là năng lực hay khả năng chuyên biệt của cá nhân trong sự giao tiếp hai chiều giữa người tư vấn và người được tư vấn nhằm mục đích hỗ trợ người được tư vấn giải quyết được các vấn đề mà họ thắc mắc và tự ra được các quyết định giải quyết một cách phù hợp nhất .

2. Làm thế nào để có kỹ năng

Bản thân con người  sinh ra chưa có kỹ năng về một lĩnh vực cụ thể nào (trừ kỹ năng bẩm sinh) nhất là kỹ năng công việc, đó là lý do hình thành hệ thống đào tạo nghề nghiệp hiện có ở bất kỳ quốc gia nào. Như vậy, đa số kỹ năng mà có được và hữu ích với cuộc sống là xuất phát từ việc được đào tạo. Và như thế, nền tảng của sự thành công của một người  trong cuộc sống là do 98 % là do được đào tạo và tự đào tạo rèn luyện kỹ năng, chỉ có 2 % là kỹ năng bẩm sinh tham gia vào sự thành công của người đó .

Câu hỏi đặt ra: vì sao  người cán bộ tư vấn phải cần có kỹ năng? Khi tham gia vào bất kỳ hoạt động nghề nghiệp nào phục vụ cho cuộc sống đòi hỏi mỗi người phải thỏa mãn những kỹ năng tương ứng. Ví dụ: Nghề tư vấn thì tương ứng là Nhà tư vấn phải có những kỹ năng tư vấn; Nghề Luật sư thì phải có kỹ năng hành nghề Luật sư.

 Như thế bất kỳ hoạt động hay nghề nghiệp nào mà người lao động  tham gia thì mỗi người đều phải đáp ứng những kỹ năng mà hoạt động hay nghề nghiệp đó đòi hỏi ,nếu không  không thể tham gia cuộc chơi.

Có thể phân loại kỹ năng thành 2 loại cơ bản là Kỹ năng cứng và Kỹ năng mềm.

Kỹ năng cứng là kỹ năng mà chúng ta có được do được đào tạo từ nhà trường hoặc tự học, đây là kỹ năng có tính nền tảng.

Kỹ năng mềm là loại kỹ năng mà  có được từ hoạt động thực tế cuộc sống hoặc thực tế nghề nghiệp. Kỹ năng mềm là loại kỹ năng cực kỳ phong phú và không kém phần quan trọng như Kỹ năng cứng. Kỹ năng mềm có thể là: Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng thuyết trình, Kỹ năng đàm phán… Để thành công trong cuộc sống,  phải thỏa mãn cả Kỹ năng cứng và Kỹ năng mềm; phải vận dụng linh hoạt và phù hợp hai loại kỹ năng cơ bản này trong cuộc sống và công việc.

3. Một số kỹ năng tư vấn cơ bản (8K)

Để tư vấn thành công người cán bộ tư vấn cần được được trang bị 8 kỹ năng cơ bản sau gọi tắt là mô hình 8K.

Một là, Kĩ năng lắng nghe

Lắng nghe chiếm 45% trong giao tiếp; Trong tư vấn cần dành 80% thời gian để lắng nghe người lao động nói; Thu thập được thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề; Biểu hiện của sự tôn trọng và cảm thông.

Làm gì để lắng nghe hiệu quả?

a. Tập trung vào người nói: Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn (xuất phát từ mong muốn được lắng nghe). Ngồi ở một tư thế thoải mái và tập trung hoàn toàn vào người nói.

 b. Chú ý cách ứng xử: Duy trì tiếp xúc bằng mắt; Sử dụng ngôn ngữ hành vi; xích lại gần người nói bằng cách hơi ngả người về phía đó.

c. Khuyến khích người nói:  Dùng các câu hỏi mở; Tập trung lắng nghe; Sử dụng phản hồi với việc sử dụng các câu: Vâng, thế à; Tôi hiểu điều anh chị nói là.../ Điều anh chị nói có ý là…

Trong lắng nghe cần chú ý:

Sự thống nhất lời nói; Những thông điệp đằng sau lời nói; Những thay đổi trong cách ứng xử.

 Chu trình lắng nghe qua 7 khâu sau:

a-Tập Trung: Làm 1 việc duy nhất tại 1 thời điểm;Tôn trọng người nói; Khuyến khích người nói cởi mở hơn; Nghe chính xác thông điệp người nói muốn truyền tải; Hiểu người đối thoại muốn nói gì.

b-Tham dự: Chăm chú vào người nói; Dùng phản hồi bằng những âm mũi họng và những từ có nghĩa đồng tình ( vâng, dạ, thế ạ, …).

c-Hiểu: Lặp lại thông điệp người nói; Trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình; Đặt các câu hỏi để xác nhận như: Có phải ý của anh/ chị là…..?; Theo như tôi hiểu thì anh chị muốn nói….?; Tôi hiểu như thế này có đúng không…?.

d-Ghi nhớ: Chọn lọc thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải; Ghi chép những thông tin cần thiết trong cuộc trò chuyện.

e-Hồi đáp: Cung cấp thông tin cho người đối thoại; Giải đáp thắc mắc giúp người đối thoại hiểu hơn vấn đề; Người đối thoại thấy được lắng nghe và được hiểu, được khích lệ để tiếp tục nói và có trách nhiệm hơn với lời nói.

g- Phát triển: Giao tiếp là 1 quá trình, đến hồi đáp sẽ chấm dứt chu trình giao tiếp;Sự phát triển sẽ giúp giao tiếp bước sang chu trình mới;Vd: khi tư vấn trò chuyện, người được tư vấn đã được tư vấn rồi chưa muốn dừng cuộc trò chuyện lại sẽ chuyển sang hỏi thông tin và tìm hiểu về người tư vấn.

h-Nghe thấu cảm: Là hình thức nghe cao nhất; Khi nghe cần đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào; Đi thấu vào ý kiến của người khác, qua đó phát hiện & nhìn nhận vấn đề theo cách nhìn của người khác và hiểu được tâm tư tình cảm của họ; Nghe thấu cảm chính là nghe tích cực – nghe thấy cảm giác của người nói.

Trong trò chuyện cần: Học cách lắng nghe chăm chú, cách đặt câu hỏi hợp lý, cách trả lời thông minh, và im lặng khi cần thiết….

Trong tư vấn cần: Tập trung cao độ đến điều người được tư vấn trình bày, nghe không chỉ bằng tai mà nghe bằng cả tâm. Cần có sự tinh tế trong lắng nghe và đáp ứng hợp lý

Hai là, Kĩ năng đặt câu hỏi

Đặt câu hỏi là cách thức khai thác thông tin nhằm làm sáng tỏ vấn đề và định hướng cho người được tư vấn.

Có các loại câu hỏi sau: Câu hỏi xác định vấn đề (gì)?; Câu hỏi xác định nguyên nhân (Vì sao) ?; Câu hỏi thu thập thông tin cần thiết (ở đâu, Khi nào; Ai ?; với ai?...)?; Câu hỏi tìm kiếm phương pháp , cách thức giải quyết ( bằng cách nào …) ?;

Mục đích đặt câu hỏi nhằm : (a) Biết chắc chắn mình nghe chính xác; (b) Khởi tạo suy nghĩ; (c) Khuyến khích người nói; (d) Dẫn dắt tư duy, định hướng cuộc thoại; (e) Tìm kiếm sự đồng tình - ủng hộ; Tạo sự thân thiện;

Việc đặt câu hỏi đúng có tác dụng tích cực , nó thể hiện sự lắng nghe, sự quan tâm chân thành; chuyển tải những thông tin tinh tế, tế nhị; thu hút sự tham gia của người đối thoại; và  khơi dậy suy ngẫm và tự vấn.

Để việc đặt câu hỏi có hiệu quả người cán bộ tư vấn cần lưu ý một số nguyên tắc sau:

(a)Xác định mục đích trước khi hỏi; (b) Sử dụng mỗi câu hỏi cho một vấn đề; hỏi từ tổng quan đến chi tiết; (c) Tập trung vào chủ đề và theo sát vấn đề;?  (d) Đơn giản dễ hiểu, liên quan đến mục đích trợ giúp; (e) Sử dụng các câu hỏi mở liên quan đến cảm xúc của người được tư vấn ; Kết nối câu trả lời của họ với câu hỏi. Không ngắt lời khi họ trả lời.

Ba là,  Kĩ năng phản hồi.

Phản hồi: là nói lại bằng từ ngữ của mình hoặc nhắc lại lời của người được tư vấn  một cách cô đọng, làm rõ hơn điều mà người được tư vấn vừa nói và đạt được sự tán thành của họ.

Có 2 loại phản hồi: Phản hồi thông tin và phản hồi tâm trạng- cảm xúc.

- VD phản hồi thông tin: “Chị nói rằng chị đã được tuyển chọn đi làm việc tại Malaysia , song thời gian chờ đợi quá lâu, nếu phải chờ đợi thêm một tháng nữa chị vẫn tiếp tục chờ có phải không ?”

- VD phản hồi cảm xúc: “Nói chuyện với em, tôi thấy em rất tự tin và sẵn sàng chia sẻ những gì đã xảy ra với bản thân mình”.

Phản hồi không nhằm giải thích tại sao, không đưa ra các phán xét hoặc khuyến nghị . Khi phản hồi cần nhấn mạnh điều quan trọng nhất và giúp người được tư vấn ý thức được điều đó; Cần phản hồi đúng lúc, rành mạch, thoả đáng, thực tiễn và mang tính cảm xúc.

 Ý nghĩa phản hồi đúng lúc:

Khi cảm thấy có người đang lắng nghe và hiểu mình; Khi cảm thấy được khích lệ và được tôn trọng; Khi ý thức được điều mà họ đang nói và có trách nhiệm với lời nói của mình thì sẽ giúp cho người được tư vấn  có cơ hội rà soát lại một cách đầy đủ những cảm xúc thực của mình thể hiện sự thông cảm của NTV, vì vậy nó khuyến khích người được tư vấn sẵn sàng chia sẻ mọi thông tin cần thiết.

 Kỹ thuật nói phản hồi cảm xúc:

 Xác định cảm xúc người được tư vấn đang có - Nói lại điều họ cảm thấy & nhấn mạnh vào cảm xúc cùng những yếu tố tình cảm đằng sau câu nói. Cách thức phản hồi: phản hồi bằng các âm mũi – họng:  vâng, dạ, thế à…; Phản hồi thông tin: nhắc lại, diễn đạt lại lời khách hàng nói; và Phản hồi cảm xúc: phản hồi kết hợp nội dung và cảm xúc.

 Bốn là , Kĩ năng cung cấp thông tin

Cung cấp thông tin dưới nhiều hình thức. Thông tin phải cập nhật, liên quan tới câu chuyện của người lao động. Không cung cấp những thông tin tuy đúng, nhưng lại mang lại sự lo lắng, hoang mang, có hại cho họ.

Năm là,  Kĩ năng bình thường hoá vấn đề

Khi người lao động lo lắng thái quá, hay đánh giá vấn đề của mình quá nặng nề, NTV cần biết “bình thường hoá vấn đề” để người lao động  yên tâm hơn.

VD: Em cũng đừng cho rằng em là người chịu nhiều thiệt thòi khi về nước trước hạn, bởi thực tế có không ít người lao động do những nguyên nhân bất khả kháng họ làm việc chưa được một tháng đã phải về nước, nhiều người còn chịu thiệt thòi hơn em rất nhiều, vì thế….

Sáu là, Kĩ năng chia nhỏ vấn đề

Khi người lao động đến với nhà tư vấn, thường mang trong lòng quá nhiều nỗi lo. Trong câu chuyện của họ, có quá nhiều vấn đề cần giải quyết. Nhưng không ai có thể cùng lúc giải quyết hết mọi vấn đề, vì vậy, nhà tư vấn cần giúp người lao động  xác định vấn đề nào là quan trọng, ưu tiên giải quyết hàng đầu.

Bẩy là, Kĩ năng tóm tắt vấn đề

 Cuộc tư vấn có thể kéo dài nhiều giờ. Cán bộ tư vấn và người lao động có thể trao đổi rất nhiều việc. Vì vậy, cuối buổi tư vấn, nhà tư vấn cần tóm tắt lại những nét chính của buổi tư vấn hôm ấy để người được tư vấn nắm được tốt hơn.

VD: Chị em mình hôm nay nói chuyện khá dài. Nhưng tóm lại, em có thể nhớ mấy điều sau: Một là…. ; hai là….

Tám là, Kĩ năng kể chuyện

Đôi khi thông qua một câu chuyện của người khác, hay do nhà tư vấn “ sáng tác”, người lao động rút ra được những bài học cho bản thân một cách tự nhiên, không cần gò bó, khiên cưỡng. Nhưng chọn lựa truyện và cách kể chuyện cần hết sức khéo léo, tránh để người được tư vấn nghĩ NTV là một người “hay đưa chuyện”.

  III.  MỘT SỐ KINH NGHIỆM TRONG TƯ VẤN

   1. Kỹ thuật trong giao tiếp:

• Thật cởi mở đối với những thắc mắc và nhu cầu về thông tin của người lao động .

• Không được phán xét bằng lời nói hoặc bằng cử chỉ, không phán xét về các thắc mắc và nhu cầu của họ .

• Nên hiểu rằng người được tư vấn có những cảm giác khác nhau về sự không thoải mái và sự không chắc chắn. Hãy làm yên lòng họ bằng cách làm cho họ cảm thấy thoải mái và tự tin.

 • Nếu thảo luận về các vấn đề tế nhị, cần đảm bảo rằng không ai nghe được cuộc chuyện trò đó.

    2. Những hành vi nên có khi giao tiếp :

   a. Giúp tăng cường sự thoải mái: người lao động càng cảm thấy thoải mái bao nhiêu thì khả năng thổ lộ các mối quan tâm lo ngại của mình càng nhiều hơn. Điều đó đóng vai trò quyết định trong việc người lao động có chấp thuận tuân thủ các trao đổi của người tư vấn. Có 3 đặc điểm quan trọng về sự thoải mái của khách hàng:

 • Sự riêng tư: Đặc điểm này liên quan trực tiếp nơi tiến hành tư vấn để việc giao tiếp không bị gián đoạn bởi người qua lại hay chuông điện thoại, cửa mở ra mở vào…

• Tính bí mật:  Đặc  điểm này liên quan  đến người cung cấp dịch vụ và hàm ý cần  đảm bảo cho người lao động các thông tin được cung cấp cần được giữ kín .Nếu trong một số trường hợp, cán bộ tư vấn tin rằng cần phải chia sẻ thông tin  với người khác thì, cán bộ tư vấn phải giải thích tại sao điều đó lại quan trọng và giải thích với người lao động rằng thông tin  đó sẽ  được chia sẻ với ai, khi nào và chia sẻ như thế nào.

 • Sự tôn trọng: Đặc điểm này bao gồm cách cán bộ tư vấn phải tôn trọng nhân cách, phẩm chất và quyền  được đối xử tốt của đối tượng được tư vấn , trên cơ sở đó hỗ trợ để họ có khả năng tự ra quyết định.

 b. Khuyến khích sự tin tưởng và giao tiếp cởi mở.

  Các điều kiện quan trọng để tạo được niềm tin và giao tiếp cởi mở bao gồm:

 • Dành đủ thời gian để người lao động trở nên thoải mái để đặt câu hỏi và biểu lộ những mối quan tâm lo ngại của mình.

• Thể hiện sự hiểu biết và thông cảm với tình cảnh và các mối quan tâm lo ngại của họ.

• Thể hiện sự chân thành và sẵn lòng giúp đỡ.

• Thể hiện sự chân thật và thẳng thắn, bao gồm cả khả năng thú nhận khi không trả lời được một câu hỏi nào đó của họ.

• Biểu lộ các quan điểm liên quan đến nhu cầu và những mối quan tâm lo ngại của người lao động.

c. Giao tiếp bằng lời và không lời .

Tín  hiệu giao tiếp không lời tích cực gồm:

• Ngồi hướng về phía người lao động. Tươi cười và không thể hiện sự căng thẳng.

• Nét  mặt biểu lộ sự quan tâm và lo lắng. Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt với người lao động.

• Khuyến khích qua các cử chỉ ủng hộ, đồng tình như gật đầu.

Tín  hiệu giao tiếp không lời tiêu cực gồm:

•  Không nhìn hoặc không duy trì giao tiếp bằng ánh mắt với NLĐ ; Liếc nhìn đồng hồ trước mặt họ nhiều lần.

• Lật giở giấy tờ hoặc tài liệu; Chau mày; Bồn chồn; Ngồi khoanh tay.

• Không ngồi hướng về phía khách hàng.

 3. Một số biện pháp giúp đảm bảo giao tiếp tốt với người được tư vấn

Trước tiên tạo  ấn tượng tốt và thân thiện

• Bắt  đầu cuộc gặp/tư vấn  đúng giờ, không để khách hàng chờ đợi.

• Luôn  tươi cười và niềm nở  đón tiếp khách hàng nồng nhiệt.

• Tự giới thiệu và nói về công việc của mình.

• Hỏi tên của khách hàng và hỏi xem em ấy thích được gọi như thế nào.

 Thiết lập mối quan hệ tốt ngay từ đầu

•  Đối diện với người lao động , ngồi cùng một loại ghế.

• Gọi tên người lao động thể hiện sự quan tâm chú ý.

• Thể hiện sự sẵn lòng, thẳng thắn và chân thành để hiểu rõ vấn đề và giúp đỡ họ .

• Mở  đầu bằng cách để người lao động nói chuyện thoải mái về các chủ đề khác trước khi hỏi các câu hỏi dẫn dắt vào vấn đề chính.

• Khen ngợi người lao động  đã đến với cơ sở và động viên họ  quay lại bất kể khi nào có vấn  đề hoặc thắc mắc gì.

 Loại bỏ rào cản trong giao tiếp

•  Tránh cách trả lời phán xét thể hiện trong  lời nói và cử chỉ cơ thể.

 Sử dụng phương pháp “nghe tích cực” .

• Thể hiện sự quan tâm chân thành, thấu hiểu và chú ý đến người lao động .

• Ngồi thoải mái, tránh di chuyển khiến người lao động mất tập trung.

• Tự hình dung bản thân vào hoàn cảnh của người lao động khi nghe họ nói.

•  Quan sát giọng nói, lời nói và cử chỉ của người lao động , thể hiện và phản ánh bằng lời  để mô tả lại các xúc cảm của họ mà mình nhậnbiết được.

•  Để thời gian cho NLĐ nghĩ ngợi, đặt câu hỏi và nói chuyện. Im lặng khi cần thiết và theo mạch của cuộc đối thoại.

• Thỉnh thoảng nhắc lại những gì bản thân nghe thấy, xác nhận rằng cả bản thân và NLĐ đều hiểu vấn đề theo cùng một hướng.  Làm rõ các từ ngữ không rõ ràng hoặc cần giải thích thêm.

• Thông  thường vào cuối mỗi chủ  đề, tóm tắt các thông tin chính có liên quan mà NLĐ nêu ra.

  Cung cấp thông tin đơn giản

• Nói một cách dễ hiểu, tránh dùng từ chuyên môn hoặc từ khó hiểu. • Dùng những câu ngắn.

•  Không cung cấp quá nhiều thông tin. • Cung cấp thông tin dựa vào những gì NLĐ biết hoặc đã nghe. • Nhẹ nhàng uốn nắn các sai lệch.

 Hỏi các câu hỏi có hiệu quả và phù hợp

• Hỏi từng câu một và đợi trả lời. • Hỏi câu hỏi mở để có các câu trả lời khác nhau và  đòi hỏi NLĐ phải suy nghĩ.

Dành thời gian để NLĐgiải thích các cảm xúc hoặc các mối quan tâm lo ngại của mình.Ví dụ:  “Tôi có thể giúp gì  được em?”, “Gia đình em thế nào?”

• Hỏi câu hỏi sâu thêm từ câu hỏi trước và để khai khác thêm thông tin.

Ví dụ: “Em có thể giải thích thêm được không?”

•  Tránh các câu hỏi thiên vị dẫn  đến việc NLD trả lời theo cách đã được định trước (câu hỏi mớm).

Ví dụ: “Em có biết là đi lao động ở nước ngoài sẽ giúp gia đình em xóa đói giảm nghèo không”

•  Tránh các câu hỏi khiến NLĐcó thể nghĩ rằng người cán bộ tư vấn  đang buộc tội em ấy.

Nhận biết và tận dụng các khoảnh khắc có thể để cung cấp thông tin 

• Dùng phương pháp tiếp cận tích cực khi thảo luận về các vấn đề phát sinh.

• Nhấn mạnh các thông điệp về di cư an toàn và hợp pháp có liên quan.

• Cung cấp các tài liệu in sẵn hoặc các  tài liệu khác được xây dựng phù hợp với lứa tuổi,  văn hóa, dân tộc v.v...